Masalah atau keluhan dari tamu tidak hanya terjadi pada hotel biasa saja, tetapi juga hotel yang sudah menjadi Best Hotel in Indonesia sekalipun, sesekali bisa mendapatkannya. Hal ini karena hotel-hotel tersebut memasang tarif tinggi membuat ekspektasi tamu yang menginap di hotel tersebut cukup tinggi dan mereka menginginkan service yang sempurna sesuai dengan uang yang mereka keluarkan, sehingga ketika mereka menemukan sesuatu yang membuat mereka kurang nyaman walaupun hanya hal kecil akan langsung mempengaruhi penilaian mereka terhadap hotel tersebut.
Ketika tamu melakukan keluhan mengenai suatu hal, maka ini adalah saat paling kritis bagi sebuah hotel, karena bisa menyebabkan tamu tersebut tidak lagi mau menginap di Hotel tersebut dan yang lebih merugikan lagi jika tamu tersebut menceritakan pada kerabatnya mengenai masalah pada hotel tempatnya menginap. Perlu diingat bahwa kriterian hotel terbaik adalah bisa memberikan layanan baik terutama pada klien yang sedang mengeluh. Untuk dapat mengatasi hal itu, ada baiknya jika hotel menangani keluhan tamu dengan cara yang tepat, antara lain:
Dengarkan Keluhan
Ketika tamu melakukan keluhan, dengarkan semua keluhannya dengan tenang. Apapun keluhan yang disampaikan, tetaplah bersikap tenang, dan usahakan membicarakan masalah ini di ruangan yang tidak terdengar oleh tamu lain. Walaupun keluhan yang disampaikan tamu bukanlah sebuah masalah yang besar, namun pihak hotel harus tetap menanganinya dengan baik, karena biar bagaimanapun tamu akan selalu merasa benar dan selalu ingin mendapat yang terbaik.
Redakan Emosi Tamu
Tidak semua tamu menyampaikan keluhannya dengan cara yang baik, ada beberapa tipe tamu yang menyampaikan keluhan dengan penuh emosi. Pada saat ini, penting bagi pihak hotel untuk berusaha menenangkan emosi tamu. Dengan penanganan yang tidak baik, misalkan dengan membela diri, bahkan tamu yang menyampaikan keluhan dengan cara baikpun bisa menjadi emosi. Karena itulah, sebaiknya membenarkan terlebih dahulu apa yang dikeluhkan tamu baru setelah itu mencari cara penyelesaiannya.
Klarifikasi
Saat tamu selesai menyampaikan keluhannya, saatnya pihak hotel untuk mengklarifikasi mengenai hal tersebut dengan menanyakan beberapa pertanyaan. Namun saat melakukan hal ini, pihak hotel harus benar-benar berhati-hati, jangan sampai terlihat bahwa pihak hotel ingin membela diri dancenderung menyalahkan tamu.
Berikan Solusi
Setelah proses klarifikasi selesai, tawarkan solusi mengenai permasalahan tersebut pada tamu. Solusi yang diberikan haruslah sesuai dengan masalah yang dihadapi tamu tersebut. Tawarkan solusi yang akan memberikan hasil win-win solution. Ketika tamu merasa puas terhadap solusi yang ditawarkan, akan bisa merubah penilaian tamu terhadap hotel tersebut, dari yang awalnya merasa kecewa menjadi merasa puas. (Yv)
