Mendapat keluhan dari konsumen pasti pernah dialami oleh usaha dalam bidang apapun, termasuk usaha perhotelan. Bahkan, hotel yang dikatakan Best Hotel in Indonesia sekalipun tidak lepas dari keluhan dari konsumen. Hal ini dikarenakan ekspektasi konsumen yang selalu berbeda pada setiap orangnya, sehingga cukup sulit bagi pihak hotel untuk memenuhi seluruh kebutuhan konsumennya.
Ketika seseorang memilih sebuah hotel dengan tarif yang cukup tinggi, apalagi jika hotel tersebut menyebut dirinya bintang 5, maka ekspektasi konsumen pada hotel tersebut akan sangat tinggi. Konsumen akan berharap pelayanan yang sempurna yang akan diterimanya selama berada di hotel tersebut, sehingga kesalahan-kesalahan kecil terkadang tidak akan ditoleransi oleh mereka. Berbeda dengan pemikiran konsumen yang memilih hotel biasa dengan tarif tidak terlalu tinggi, hal yang biasanya menjadi perhatian adalah kualitas pelayanan, kebersihan dan kenyamanan selama berada di hotel. Sehingga tamu di hotel seperti ini biasanya tidak terlalu mengeluhkan hal-hal kecil yang terjadi. Berikut ini adalah beberapa hal yang umum dikeluhkan oleh tamu hotel:
- Karyawan yang kurang profesional
Karyawan yang kurang profesional ini dapat terlihat dari cara kerjanya yang lambat atau terlihat kurang memahami apa yang menjadi tanggung jawabnya. Misalnya saja proses check-in dan check-out yang membutuhkan waktu lama oleh bagian resepsionis, pelayan yang tidak segera memproses permintaan tamu seperti permintaan extra bed atau juga karyawan yang tidak dapat menjelaskan dengan baik pada tamu ketika tamu menanyakan sesuatu padanya.
- Kebersihan Kamar
Kamar yang bersih merupakan salah satu kunci utama kenyamanan tamu hotel, baik hotel mahal maupun hotel murah ini adalah hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Jika petugas yang membersihkannya tidak mengerjakan tugas dengan baik akan berdampak sangat buruk pada hotel tersebut.
- Ukuran Kamar
Ukuran kamar haruslah tetap memperhatikan kenyamanan tamu. Ukuran kamar yang terlalu kecil dapat membuat tamu merasa tidak leluasa bergerak.
- Menu dan Rasa Makanan
Hal ini termasuk yang paling seringdikeluhkan oleh tamu hotel, menu makanan yang terlalu sedikit pilihannya, atau rasanya yang terlalu hambar atau kurang enak.
- Keamanan
Keamanan ketika tamu sedang berada di hotel harus sangat diperhatikan. Dari mulai keamanan seluruh barang yang berada dalam kamar hotel, maupun keamanan kendaraan yang dibawa oleh tamu hotel.
Hal yang cukup sulit diatasi adalah ketika seorang tamu hotel merasa tidak puas dengan sebuah hotel namun tidak langsung menyampaikannya pada pihak hotel, namun justru menyebarkan ketidakpuasannya tersebut ke orang sekitarnya tau melalui media internet. Untuk itu, ada baiknya jika pihak hotel menanyakan kepuasan tamu tersebut setiap kali tamu melakukan check-out dan tepat mengatasi keluhan dari para tamu. (Yv)
